ボイスワープを使ってみた

NTT西日本さんのボイスワープを使ってみました。
ボイスワープ(ひかり電話)

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会社が留守になるときに電話を転送

営業時間外など電話対応をする社員が不在になるときでも、電話受付できるように携帯電話に転送しています。

ビジネスホンのシステムに搭載されている「転送機能」を使っていましたが、社外からの遠隔操作が面倒、不在着信が残っていても着信履歴の番号は転送に使っている自社の番号なのでかけ直すことができない、などの不満を感じていました。

そこでボイスワープ

NTT西日本さんのボイスワープを調べました。転送時に、転送先の携帯電話には発信元の番号が表示されることがわかりました。

早速サービスを申し込むことにしました。電話で問い合わせました。現在の「ひかり電話」のサービスに対するオプションとして「ボイスワープ」を追加してもらいました。

機能の開停止は固定電話か携帯電話で

機能の開始または停止は、サービスを利用している回線の固定電話からプッシュトーンで行います。音声ガイダンスにしたがって行いますが、スピーカーモードにしておけば受話器を下ろしたままでできます。簡単でした。電話応対をする社員の日常業務に、出社時の「転送停止」と退社時の「転送開始」という作業を追加しました。

また急遽、転送の開停止を行いたい事情が発生したときも、社外からも携帯電話で、ほぼ固定電話と変わらない方法で遠隔操作ができました。

発信者が表示されることの快適さ

転送される度に、発信者番号が表示されることの快適さを味わうことができました。転送先に指定しているスマートホンの電話帳にGmailの連絡先を同期させていますが、そこには取引先の番号も登録済みなので、通常の携帯電話を使用する感覚で、着信したときに発信者の名前がスマートホンの画面に表示されます。

出る前に誰からの電話なのかがわかることが、こんなに快適だったとは。携帯電話に慣れていたことで、すっかり忘れていた感覚を思い出しました。電話の向こうのお客様をイメージしてから電話に出られるので、会話がとてもスムーズです。

ご丁寧に名乗って頂けるお客様がほとんどですが、こちらとしては「もちろん存知上げております」という雰囲気を、声には出さずとも伝えることできるので、驚き、喜んで頂けることもあるほどです。

着歴が残るから折り返しもできる

転送電話によって、会社が留守になる時の着信を逃すという機会損失を防ぐことができます。ところが、その転送着信にすら出られないことも、時にはあります。

そんな場合も着信履歴には発信者番号が残っています。すぐに折り返して、ご依頼内容を伺うことができました。

転送料金は発信者にかからない

転送にかかる料金は受信者負担、つまり自社で支払います。発信者には通常どおりの料金しか発生しないので安心です。

呼び出し音なしの無条件転送

ボイスワープの転送にはいろいろなモードがありますが、当社の条件にもっとも適した「無条件転送」を選択しています。これは転送が機能している間、固定電話は鳴らずに文字どおり無条件に電話が転送されるモードです。

ボイスワープを使ってみたら、

お客様によろこばれました


  • 会社が留守でも電話が不通にならない
  • 転送着信に出られなくても折り返しができる
  • 「覚えてくれている」という信頼感を与えることができる

課題もあります(その1 どっちかわからない問題)

転送先に携帯電話を指定しています。転送が機能しているとき、携帯電話に着信があると、実は携帯電話に直にかかってきたのか、それても転送なのかは、実はわかりません。

登録されている発信者なら問題にはならないのですが、未登録で番号で表示される場合が困ります。「携帯に直」と「転送」では電話の出方が変わるので、解決したい課題です。

今(2013年12月5日)のところの解決策は、

  • 「着信お知らせメール」で固定電話の着信を把握する
  • 「フリーダイヤル」でコールの際の音声告知を聴く
  • 転送専用の携帯電話を用意する

といったところです。

課題もあります(その2 折り返すと違う番号問題)

折り返しができるのはメリットですが、いくら転送された着信でも、折り返す時は当然ながら相手には発信している携帯電話の番号が表示されてしまいます。もともと発信者は固定電話にかけているので、知らない携帯電話からの着信を「さっきかけた電話からの折り返し」とは思ってくれません。

今(2013年12月5日)のところの解決策は、

  • 相手が携帯電話なら、電話の前にSMSでメールを送る

といったところです。
窓と同じ大きさのホワイトボードを特注でつくり、取り付けました。

ホワイトボード

ホワイトボードの良い点

  1. 自由に書け(描け)て、簡単に消せる
    マーカーは黒、赤、青、緑の4色を用意しています。
  2. マグネットで書類を貼れる
    マグネットはボタン型やクリップ付きなど、用途に合わせて用意しています。
  3. プロジェクターの映像を投影できる
    書かれている文字や貼られている書類は投影される映像をさほど邪魔しません。

使い方は社員にまかせる

使い方は現場のリーダーに任せています。「業務を円滑に進めたい」という気持ちさえあれば、自然に使いやすいやり方を発見していくものだな、と見ていて感じます。

使い方を制限しないために、無地のボードを使っています。無地ですが、補助用に薄い罫線が入っています。

プロジェクターは常設

ホワイトボードへ投影するのにちょうどいい場所に、プロジェクターを常設しています。プロジェクターを設置する手間を省き、プロジェクターを使うことへのハードルを下げるためです。プロジェクターは、特に朝礼の際に、活躍しています。

窓をつぶして、ホワイトボードを掛けてみたら、

コミュニケーションボードができました


  1. 仕事の進捗状況を把握できる
    書き込みや貼り付けられた書類を見ることで仕事の状況を知ることができます。ボードの使い方を社員にまかせること、朝礼に出席することが前提です。
  2. 写真を投影して、仕事のやり方などを話し合える
    写真は言葉の限界をはるかに超えて、説明に十二分な情報を伝えてくれます。これが実感できると社員は自らすすんで写真を撮るようになります。
  3. 地図(Googleマップ)を投影して、場所を説明できる
    プロジェクターを常設させる理由の一つです。
  4. 図を描いて、頭の中のイメージを説明できる
    大きな落書き帳が常にあるというイメージです。
  5. 伝言をメモとして残せる
    これも同じで、大きなメモ帳です。
  6. 受信したファックスのうち、宛先不明のものを貼っておける
    掲示板的な使い方です。
社内用のメーリングリストをつくり、各自の携帯電話のメールアドレスを登録しました。
メーリングリストとは

携帯電話

社員全員に伝えることの難しさ

当社は水道屋です。建設現場や修理を依頼されたお宅など、仕事は社内ではなく社外で行います。当然ながら、社員は一日のほとんどの時間を、社外で過ごすことになります。

社員全員に対して、業務上必要な情報を、同じように伝えることは、組織として大切なことですが、これが当社では極めて難しいのです。社員全員が確実に顔を合わせるのは一日の中で朝礼の時間のみ。必要な情報を伝えるのに、一日一回では不十分です。

しかも情報の中には「いますぐ対応して欲しい」というような緊急性の高いものもあります。全員に同じように伝えることでさえ簡単ではないのに、ましてや「すぐに」ということになると、これはもうまったく「お手上げ」の状態でした。

きっかけは「写メ」から

社員には一台ずつ携帯電話を支給していました。ただしメール機能(docomoのiモード)は必要ない、ということで当初は契約していませんでした。

ある時、若手社員の一人から「現場で困った時に、写メを送って相談したいんだけど・・・」というの申し出がありました。良いことだなと判断し、各自の携帯電話にメール機能を付けることにしました。

意外な人がメールを

初めて写真付きメールを送ってきたのは、その若手社員ではなく、およそメールを送りそうには思えなかった──Sさんごめんね(^^ゞ──中堅社員でした。驚きました。と同時に「これは、ひょっとしたらひょっとするかも」と感じました。

反応を期待しない

携帯メールを情報共有に使えるかもしれないと考え、社員全員のアドレスを宛先に入れたいわゆる「同報メール」のカタチで、社員に知って欲しい情報をメールで送り始めました。

案の定、社員達は「また専務が変わったこと始めたな・・・」という冷ややかな反応でしたが、それにもめげず、お客様からの電話連絡内容、受注報告、修理依頼など、伝えたい情報をメールで送り続けました。

拍子抜けするほど簡単だった情報共有

しばらくすると、若手社員を中心に、ぽつりぽつりとメールに対する反応が出てきました。そして大きな変化は、社員が帰社した時にあらわれました。

「さっきメールした、マンションの修理の件なんだけど」と話を振ると「あー、あの話ね」と社員のほぼ全員が概要をちゃんと理解している。そんな状況ができあがっていました。これこそ、望んでいた情報共有の姿の一つでした。

あんなに苦労したことが、あれほどストレスだったことが、こんなにも簡単に実現できてしまうとは。あまりのことに笑ってしまうほどでした。

メーリングリストへの思い込み

メールを送り続けるうちに、あることに気づきました。「これって、同報メールじゃなくて、メーリングリストでもできるのでは」と。

思い込みでした。メーリングリストに登録するアドレスはPCのものだと決めつけていたのです。「別に携帯のメアドでもできるじゃん」と気づき、同報メールからメーリングリストへ移行しました。Googleグループを利用しました。

携帯メールでメーリングリストをつくってみたら、

コミュニケーションが円滑になりました


  1. 情報を伝える人が、誰に伝えるべきかを悩まなくて済む
    緊急修理の依頼など伝えるべき相手が決まってないけれど、すぐに伝える必要がある情報を、だれに伝えるべきか、という課題は、受け付けた人にとって大きなストレスでした。メーリングリストのおかげで、そのストレスから解放されました。
  2. 紙だと読まないけれどメールだと読んでしまうので、メッセージが伝わる
    なぜかメールだと読んでしまう。携帯電話、とくに携帯メールという存在の不思議なチカラです。
  3. 記録が残る
    メーリングリストのサービスは、そのほとんどがWeb上にログ(記録)が残る仕組みになっています。メーリングリストのやりとりがそのまま業務記録になります。
  4. 電話番号を半角でメール本文に書けば、携帯電話からそのままかけられる
    お客様に電話するように指示する時に有効です。

代表的なメーリングリストサービス

Googleグループ
https://groups.google.com/
フリー・エムエル
http://www.freeml.com/
Yahooグループ
http://groups.yahoo.co.jp/
伝言メッセージに「」(カギ括弧)を付けてみました。

受け付けた人の責任

電話や訪問など、お客様からのアクションがあったときに、担当者が不在の場合があります。

そんな時は、その内容を伝言メッセージ(メモ)として全員に伝えることを、受け付けた人に義務づけています。今回は、そのメッセージの書き方の工夫です。

お客様の言葉に「」を

具体的に、こんな感じのメッセージを書きます。

<件名>修理依頼(緊急)A様

A様から電話がありました。
「2階のトイレ」
「タンクにつながっている銀色のパイプから水が漏れる」
「昨日の夜、気づいた」
「今週は、火曜日と木曜日の午前中に家に居ます」
とのことでした。

対応お願いします。
専務(工事情報登録済み)

お客様の言われた言葉に「」を付けています。
ちなみに以前は、こんな感じでした。

A様から電話がありました。
2階のトイレで水漏れがあるそうです。
火曜日か木曜日の午前中に訪問してください。

専務

受け取った人のストレス

以前の伝言メッセージでは、受け取った人がこんなストレスを感じていました。

  • 「水漏れがある」って、それだけじゃ詳しくわからないけど、ちゃんと詳しく聞いたの?
  • 「火曜日か木曜日の午前中に」って、なんで勝手に決めちゃうの?作業する方の予定もあるんだけど

メッセージに書かれている内容が、
  1. お客様が言われたこと
  2. 受け付けた人が判断したこと
のどちらなのか疑問に思う、ということがストレスの原因のようです。

伝言メモに「」(カギ括弧)を付けてみたら、

ストレスが減りました


お客様の言われた言葉に「」が付いていると、

  • お客様の声として読むので、内容を素直に受け取れる
  • 「」で括られてる言葉以外にお客様が言われたことはない、とわかる
  • お客様の言われたことを伝えようと思うので、メッセージが詳しく丁寧になる
  • 受付者の責任が「伝えること」に限定され、メッセージを書く人も、読む人も余計なことを考えずに済む

ストレスが減ると、社内がそれだけ明るくなります。